Ofisteki Fiziksel Santralin Yerini Alan Teknoloji: Bulut Santral Sistemleri Nasıl Çalışıyor?

Telefon santrali denildiğinde akla hâlâ koridorda duran bir kutu, kablolar ve masalara bağlı dahili telefonlar gelebiliyor. Oysa modern işletme iletişiminde santral giderek görünmez hale geliyor. Telefon numarası aynı kalırken sistemin beyni ofisteki donanımdan buluta taşınıyor; çalışanların kullandığı cihazlar ise bu merkezi yapıya internet üzerinden bağlanıyor.

İçerikten Görseller

×

+ −

‹ ›

Bu dönüşümün arkasında iki temel teknoloji var: sesin IP ağı üzerinden taşınmasını sağlayan VoIP ve santral işlevlerini merkezi yazılımla yöneten bulut altyapısı. Kırmızı Santral’in sunduğu sanal santral yaklaşımı da bu iki katmanı bir araya getirerek şirket telefon trafiğini yazılım üzerinden yönetilebilir hale getiriyor.

İçerikten Görseller

×

+ −

‹ ›

Telefon santrali neden fiziksel cihaz olmaktan çıktı?

Geleneksel PBX sistemlerinde telefon hatlarının dağıtılması, dahili numaraların tanımlanması ve çağrıların yönlendirilmesi ofiste bulunan santral cihazı üzerinden yapılırdı. Yeni bir çalışan, yeni bir şube veya yeni bir senaryo devreye girdiğinde çoğu zaman fiziksel altyapıya da dokunmak gerekiyordu.

Bulut santralde ise santralin karar veren kısmı yazılıma taşınıyor. Şirkete gelen çağrı, merkezi sistem tarafından karşılanıyor; tanımlı kurallara göre dahiliye, kuyruğa, çalma grubuna veya başka bir numaraya yönlendiriliyor. Böylece telefon sistemi yalnızca “arama bağlayan” bir kutu olmaktan çıkıp yapılandırılabilir bir iletişim platformuna dönüşüyor.

VoIP ile bulut santral aynı şey mi?

Tam olarak değil. VoIP (Voice over Internet Protocol), sesin internet protokolü üzerinden dijital veri paketleri halinde taşınmasını sağlayan teknolojidir. Bulut santral ise VoIP’i kullanabilen; bunun üzerine çağrı karşılama, yönlendirme, dahili yönetimi, IVR, kuyruk, ses kaydı ve raporlama gibi işlevler ekleyen daha geniş bir uygulama katmanıdır.

Kısaca: VoIP sesin nasıl taşındığını, bulut santral ise o çağrının işletme içinde nasıl yönetileceğini belirler.

Bir çağrı bulut santral içinde nasıl ilerliyor?

Bir müşterinin şirket numarasını aradığını düşünelim. Çağrının arka plandaki yolculuğu kabaca şu şekilde ilerliyor:

1. Çağrı sisteme ulaşır. Sabit veya 0850’li numaraya gelen arama bulut santral altyapısına gelir.
2. Sistem senaryoyu okur. Mesai saati, IVR seçimi, kuyruk veya çalma grubu gibi tanımlar devreye girer.
3. Uygun cihaza yönlendirir. Çağrı IP telefona, bilgisayardaki softphone’a, mobil uygulamaya veya tanımlı başka bir hatta aktarılabilir.
4. Görüşme verisi sisteme döner. Yetkilendirmeye bağlı olarak çağrı kaydı, görüşme süresi ve raporlama verileri yönetim panelinde toplanabilir.

Asıl değişim donanımda değil, yazılım katmanında

Bulut santralin farkı yalnızca santral cihazını ofisten kaldırmak değil. Asıl değişim, telefon sisteminin yazılım mantığıyla çalışmaya başlaması. Örneğin bir şirket, mesai içinde farklı; mesai dışında farklı anons dinletebilir. Yoğun saatlerde müşterileri kuyruğa alabilir, aynı çağrıyı birden fazla dahiliye çaldırabilir veya belirli tuşlamaları doğrudan ilgili ekibe yönlendirebilir.

Kırmızı Santral’in kendi sitesinde yer alan sanal santral özellikleri arasında kuyruk yönetimi, web arayüzü, yazılım entegrasyonu, anlık ve detaylı raporlar gibi fonksiyonlar bulunuyor. Aynı arayüzün web, cep telefonu ve tabletten yönetilebildiği de belirtiliyor.

Telefon hattı iş yazılımlarına bağlandığında ne değişiyor?

Teknolojik açıdan en dikkat çekici katmanlardan biri ise entegrasyon tarafı. Telefon sistemi API veya doğrudan yazılım entegrasyonu üzerinden CRM, ERP ya da işletmenin kullandığı başka uygulamalarla konuşabildiğinde çağrı artık kendi başına ayrı bir kanal olmaktan çıkıyor.

Örneğin bir müşteri aradığında arayan numara işletmenin yazılımındaki müşteri kaydıyla eşleştirilebilir; arama bilgisi ilgili ekrana taşınabilir veya uygulama içinden arama başlatılabilir. Kırmızı Santral, yazılım entegrasyonu özelliğinde gelen arama, giden arama, arayan kişi bilgisi ve görüşme kayıtlarına erişim gibi verilerin işletmenin kullandığı yazılımla ilişkilendirilebildiğini belirtiyor.

Yönetim paneli, telefon sisteminin “ayar ekranı”ndan fazlası

Fiziksel santral döneminde çağrı trafiğinin büyük bölümü telefonda olup bitiyordu. Bulut yapıda ise telefon sistemi ölçülebilir hale geliyor. Kaç çağrı geldiği, hangilerinin cevaplandığı, görüşme süreleri, yoğun saatler veya dahili bazındaki kullanım gibi veriler aynı panel üzerinde izlenebiliyor.

Bu nedenle modern santral paneli yalnızca “dahili ekle / sil” ekranı değil; iletişim altyapısının gözlem noktası. Kırmızı Santral’in sanal santral yönetim paneli de çağrı yönetimi, raporlama ve kayıtların merkezi bir arayüzde toplanması üzerine konumlanıyor.

Bulut santral hangi işletmeler için anlamlı?

Bulut santral yalnızca büyük çağrı merkezleri için geliştirilmiş bir teknoloji değil. Birden fazla çalışanı aynı şirket numarası altında toplamak isteyen küçük işletmelerden, farklı şehirlerde şubeleri bulunan yapılara kadar farklı ölçeklerde kullanılabiliyor. Özellikle aşağıdaki ihtiyaçlardan birkaçının aynı anda oluştuğu işletmelerde anlamı artıyor:

• Ofiste, evde ve sahada çalışanların aynı şirket iletişim düzenine dahil olması.
• Birden fazla dahili, departman veya şubenin merkezi olarak yönetilmesi.
• IVR, kuyruk ve çalma grubu gibi senaryoların hızlı biçimde değiştirilebilmesi.
• Telefon trafiğinin raporlanması ve çağrı kayıtlarının yetkili kişilerce erişilebilir olması.
• CRM veya başka iş yazılımlarıyla telefon verisinin ilişkilendirilmesi.

Telefon santrali artık bir cihazdan çok bir yazılım katmanı

Bulut bilişimin başka alanlarda yaptığı dönüşüm telefon sistemlerinde de yaşanıyor. Sunucu, depolama veya iş uygulamalarında olduğu gibi iletişim altyapısının yönetim katmanı da fiziksel kutudan yazılıma taşınıyor. Bunun sonucu daha fazla özellik eklemekten önce, sistemi ihtiyaç değiştikçe yeniden kurgulayabilmek oluyor.

Kırmızı Santral de bu dönüşümü işletme tarafına taşıyor; VoIP tabanlı telefon trafiğini IVR, kuyruk, yönlendirme, raporlama ve yazılım entegrasyonlarıyla tek bir bulut iletişim katmanında topluyor. Böylece asıl soru “hangi santral cihazını almalıyım?”dan çok, “iletişim altyapım yazılımla ne kadar esnek yönetilebiliyor?” oluyor.